Telefonische fondsenwerving moet uit de kinderschoenen

Het bellen voor fondsenwervende instellingen is de afgelopen 20 jaar behoorlijk geprofessionaliseerd.
Maar we zijn er nog lang niet.

Als beleidsbepaler voor de fondsenwerving ben je goed op de hoogte van de tekstuele inhoud en
het uiterlijk van de website van je organisatie. De brieven die, wellicht met je handtekening, worden
gestuurd aan de achterban, hebben je fiat gekregen. Maar hoe de telefonische gesprekken met je
(potentiële) donateurs precies verlopen, welke mensen die gesprekken voeren, wat de toon is, hoe de
donateurs reageren op de gesprekken, daar heb je vaak geen idee van. Dat is geen schande, je bent in
goed gezelschap. Telemarketing is voor veel fondsenwervers niet het favoriete medium.

Maar dat zou het wel moeten zijn! Hoe vaak komt het voor dat je een-op-eeninteractie hebt met
je donateur? Stel dat je ieder gesprek met de donateurs zelf zou kunnen voeren, zou dat niet
ongekende mogelijkheden bieden? Natuurlijk is dat in de praktijk niet mogelijk. Maar een uitgewerkte
contactstrategie, waaraan de wervers zich keurig houden, kan wel degelijk. En als die strategie ook
goede opvolging krijgt, zullen de gesprekken zo verlopen als je je had voorgesteld. Bovendien kan er op
die manier uit het beschikbare budget veel meer rendement worden gehaald en zijn campagnes nog
tijdens de uitvoering bij te sturen of zelfs stil te leggen, mocht dit nodig zijn.
Dit was de positieve benadering. Je kunt het ook van de andere kant bekijken. Als je organisatie al actief
is met telefonische werving, upgraden of het voeren van servicegesprekken, weet dan dat een slecht
gesprek niet alleen niets oplevert, mar zelfs een enorme relatieschade kan aanrichten. Er is geen ander
medium waarbij de uitvoering zoveel invloed heeft op de gemoedstoestand van de donateur. En dat
terwijl we de donateur juist willen laten weten dat hij belangrijk is en gewaardeerd wordt. We willen
immers graag in de toekomst een beroep op hem blijven doen. Laten we ons niet vergissen: beide
gesprekken komen voor, zowel de goede als de slechte. De eerste soort versterkt de band met de gever;
de slechte bereiken het tegenovergestelde of zelfs een opzegging.

Het medium telefonische fondsenwerving moet als een volwassen contactmethode met onze achterban
worden benaderd. Daar moeten we een missie van maken. Met evenzoveel risico’s als fondsenwervers
zelf er nauw bij betrokken zijn. Het verdient liefde en aandacht. Net als het schrijven van een goede
dm-brief of het vormgeven van je website, is het niet gemakkelijk om hoogwaardige kwaliteit te
bereiken in telefonische wervings- of servicegesprekken. Maar het is wel degelijk mogelijk. Kies
een telemarketingbureau dat gespecialiseerd is in het bellen voor fondsenwervende instellingen en
waar ze weten hoe belangrijk het is dat je er als fondsenwerver nauw bij betrokken wordt. Leg de
verantwoordelijkheid niet zonder meer bij het bureau, maar ontwikkel gezamenlijk de ideale bendering.
Stel hoge eisen gebruik de psychologische kennis die er is over menselijk gedrag in verschillende
situaties.

Ik zie een toekomst voor me waarbij fondsenwervers trots vertellen over de telefonische contacten met
hun achterban, waarin slechts in fondsenwerving gespecialiseerde contactcenters worden ingeschakeld,
met betrokken en enthousiaste bellers, die de (potentiële) gever laat merken dat hij of zij gehoord
wordt en die heeft rustig kunnen besluiten of hij een bijdrage wil leveren aan het geweldige werk van je
goede doel, zonder dat hij zich onder druk gezet voelt.
Utopie? Dagdroom? Helemaal niet. Dit soort gedroomde gesprekken vinden nu ook al plaats. Alleen nog
veel te weinig. Maar dat gaat veranderen, toch?

Jeroen Hogenhout

Jeroen Hogenhout ondersteunt als fondsenwervings- en communicatieadviseur vanuit zijn bedrijf Hogenhout
Fundraising Support wervende non-profits.